【案例背景】
    一辆03年高尔夫车7月中旬到我站检查车辆高温，当时拖车拖来，维修检查发现是节温器打不开导致高温，需要更换。但是我们服务站老款车型配件不齐全，与客户协商我服务站从厂家发货，但需要等待一个星期。一星期后配件到货，修理完毕，故障排除。通知客户来取车。

    客户三天后又发现汽车还是高温，再次来到我站进行检查，发现暖风三通漏水。导致客户怀疑我站维修人员在上次维修的时候把暖风三通弄坏了。

【解决过程】
    我先安抚客户的情绪，并为他倒了一咖啡，请他到VIP室协商解决办法，我代表我们公司向您道歉，由于我们工作的失职没有一次性的为您解决问题，耽误了您的时间，给您造成不便。为了鉴定暖风三通是什么原因造成的损坏，我们当面同顾客一起拆卸暖风三通，最后发现暖风三通是由于长时间高温和防冻液的浸泡导致塑料硬化开裂，造成防冻液漏完，产生高温现象。因为是老款车型配件调件周期较长，我公司先联系周边服务站都没有货，最后在没有办法的情况下联系了北京备件中转库进行特快调件，给客户确定了到货时间。

 

【 原因分析】
              1.维修技师技术水平不高

              2.预估进件较短，没考虑到特殊情况

              3.车辆质检没有严格把关，造成二次维修。

【经验总结】
从这件事情上，我认为只要我们对我们的工作要更加的严谨。

1、对自身的认识：要学会换位思考，从客户的角度考虑，可以减少很多不必要的麻烦，还要细心观察客户的内心变化

2、安抚客户情绪，如是我们工作疏忽则向顾客道歉

3、解决顾客目前急需解决的问题

4、车辆故障解决完毕后，亲自送到顾客家里或给予顾客一些小安抚

鑫安众诚一汽大众4S点服务部 田文杰